A informação chega à equipa.
O incidente, o registo e o alerta incluído tornam a condição visível, mesmo sem ninguém no alojamento.
Mediação de incidentes
Passe do alerta de incidente para uma resposta que se adapta.
Associe um incidente StayControl ou outro evento operacional suportado à informação disponível nesse momento. O StayAssist pode mediar diretamente com o hóspede por voz com IA, utilizar mensagens configuradas quando adequado e adaptar a resposta à evolução da situação.
Percurso de resposta adaptativo Do incidente aos passos seguintes
Do alerta aos passos seguintes
Um alerta informa a equipa. Não executa a resposta.
O StayControl pode monitorizar uma condição configurada, criar um registo de incidente e enviar alertas incluídos por email ou push sem StayAssist. A mediação de incidentes começa quando a operação pretende dar continuidade à comunicação e ao seguimento a partir desse conhecimento.
Mediação
Uma chamada de mediação pode envolver o hóspede.
Uma chamada de mediação por IA é uma conversa interativa por voz StayAssist que pode explicar o incidente, reagir à resposta do hóspede e tentar resolver a situação antes de o percurso continuar.
- O contexto disponível da estadia e do contacto reduz as consultas manuais.
- SMS ou WhatsApp de saída configurados podem apoiar ou dar continuidade à resposta.
- Se o primeiro canal não estabelecer contacto, o percurso pode mudar de canal ou continuar conforme configurado.
O seguimento torna-se repetível.
Para equipas dispersas ou remotas, o tratamento não deve depender apenas de quem vê o alerta. Um percurso repetível mantém uma abordagem consistente entre alojamentos e membros da equipa.
Contexto no momento da resposta
Responda com a informação disponível nesse momento.
O panorama disponível pode incluir incidente, alojamento, reserva, hóspede, idioma, momento e histórico de contactos anteriores. O que está presente depende da origem, configuração e dados interligados.
Contexto do incidente
Tipo de incidente, hora e estado atual quando a origem o disponibiliza.
Contexto do alojamento
Referências do alojamento e dispositivo, bem como horários de silêncio quando aplicáveis.
Contexto do hóspede e da reserva
Informação de reserva, hóspede, contacto e idioma quando fornecida pelos dados interligados.
A monitorização StayControl não exige ligação a um PMS. As capacidades de integração variam consoante o fornecedor, API, campos, permissões e configuração.
Consultar capacidades de integração Seguimento atento ao estado
Verifique novamente antes do próximo passo.
A resposta não precisa de continuar a escalar após a situação mudar. Um percurso configurado pode observar o resultado do contacto, aguardar e verificar o estado atual do incidente antes de decidir o que acontece a seguir.
- 01
Incidente ativo
O incidente configurado inicia a resposta.
- 02
Tentativa de mediação
A voz por IA pode envolver o hóspede numa conversa bidirecional; a chamada também pode chegar ao correio de voz ou não ser atendida. As mensagens configuradas podem contribuir com o resultado disponível para o passo seguinte.
- 03
Espera configurada
O percurso faz uma pausa de acordo com o intervalo e a janela de comunicação definidos para o fluxo.
- 04
Incidente verificado novamente
O fluxo verifica o estado atual quando a origem o disponibiliza.
Último estado disponibilizadoO que deve acontecer agora?
Já não exige ação
Parar o escalamento configurado restante.
Ainda relevante
Continuar para o passo configurado adequado: tentar novamente, mudar de destinatário ou canal, envolver a equipa ou utilizar outra ação suportada.
Um fluxo parado ou concluído regista o que o sistema fez. Por si só, não prova por que razão a condição mudou nem que o incidente foi resolvido.
Seguimento com hóspede, equipa e sistema
Para onde pode seguir a resposta?
Consoante a situação, a passagem seguinte pode ser para o hóspede, a equipa ou um sistema interligado. O registo da resposta preserva o que aconteceu ao longo do percurso.
Hóspede
Medeie diretamente com o hóspede
O StayAssist pode discutir o incidente com o hóspede através de voz interativa por IA e tentar resolver diretamente a situação. SMS ou WhatsApp de saída podem apoiar a resposta quando configurados; o sucesso da mediação não é garantido.
26+ idiomas de voz quando disponíveis, utilizando a informação de idioma da reserva quando existe.
Equipa
Envolva uma pessoa quando necessário
Notifique ou ligue à equipa, ou utilize transferência em direto quando uma pessoa precisa de assumir a conversa.
Sistema interligado suportado
Encaminhe a resposta
Passe uma atualização para um PMS ou CRM, envie um webhook de saída ou crie uma tarefa quando o destino e as capacidades do fornecedor o permitem.
Histórico de execução
Saiba o que a resposta efetivamente fez.
Analise tentativas de voz e mensagens, resultados disponíveis, esperas ou novas tentativas, destinos de escalamento e estado final do fluxo. Isto apoia a passagem à equipa e a análise operacional posterior sem implicar uma transcrição, provar a razão da alteração de uma condição ou estabelecer que foi resolvida.
Podem configurar-se fusos horários relevantes, janelas de comunicação e comportamento Não Incomodar. Os incidentes não contornam universalmente esses controlos.
Explorar o StayAssist Tratamento específico do incidente
A resposta depende do incidente.
Cada origem levanta uma questão operacional diferente. Estes exemplos são possibilidades, não sequências obrigatórias.
Ruído
A mediação direta com o hóspede pode começar num incidente de ruído; uma verificação posterior pode mostrar se ainda se justifica escalar.
- Mediação com o hóspede
- Nova verificação da condição
- Continuar apenas se relevante
Numa configuração selecionada e instalada por profissionais, PartyStop pode acrescentar um escalamento opcional de ruído para um circuito não essencial. Não é necessário para a Mediação de Incidentes.
Fumo ou vapor de cigarros eletrónicos
A operação pode mediar com o hóspede, envolver a equipa e conservar o histórico da resposta, mantendo separados os sistemas obrigatórios de incêndio e proteção de pessoas.
- Hóspede ou equipa
- Seguimento operacional
- Histórico da resposta
Condição relacionada com ocupação
A equipa pode analisar o indício disponível e decidir se se justifica mediação com o hóspede ou seguimento pela equipa. Não fornece contagem exata de pessoas, não as identifica nem estabelece, por si só, uma infração.
- Indício disponível
- Análise da equipa
- Contacto se justificado
Temperatura ou humidade
Uma condição configurada de temperatura ou humidade pode chamar a atenção da equipa para o espaço e iniciar seguimento com o hóspede ou a equipa, quando útil. Os limites continuam configurados por alojamento; o diagnóstico e o controlo do ar condicionado mantêm-se separados deste fluxo de comunicação.
- Condição registada
- Seguimento com hóspede ou equipa
- Análise operacional
Automatização e decisão humana
A automatização conduz a resposta. A sua equipa mantém a decisão.
O StayAssist assegura os passos repetíveis e envolve a equipa com o contexto disponível quando a situação exige decisão ou ação.
Um fluxo concluído mostra onde terminou o percurso configurado; por si só, não estabelece a resolução. O operador decide se são necessárias outras ações, incluindo resposta no local ou de emergência quando adequado.
Assegure a resposta repetível
O StayAssist pode executar mediação, mensagens, temporização, novas verificações e escalamento configurados através de um percurso repetível entre incidentes.
Envolva a equipa quando é necessária uma decisão
Quando uma situação permanece ambígua, precisa de atenção no local ou exige decisão humana, a resposta pode ser passada com o contexto disponível do incidente e da comunicação.
Mantenha um registo operacional claro
Conserve tentativas, resultados disponíveis, esperas, novas verificações e histórico de escalamento para a equipa compreender a evolução da resposta e onde terminou o percurso configurado.
O que saber antes de configurar a mediação de incidentes.
A Mediação de Incidentes exige StayControl?
Não. O StayControl é a principal origem dos incidentes monitorizados nos espaços, mas o StayAssist também pode iniciar a partir de outros eventos operacionais suportados, integrações ou acionadores manuais aprovados. A informação disponível depende da origem e da configuração.
O que acontece se ninguém atender?
O resultado da chamada é registado e a resposta configurada pode mudar de destinatário ou canal, enviar SMS ou WhatsApp de saída, aguardar, verificar novamente ou continuar para a equipa. Nem a falta de resposta nem o correio de voz são tratados como contacto concluído com o hóspede.
O incidente pode ser verificado novamente antes de escalar?
Sim, quando a origem disponibiliza o estado atual. Essa verificação pode determinar se o escalamento restante deve parar ou prosseguir.
A equipa pode ser envolvida?
Sim. O StayAssist pode notificar ou ligar a destinatários da equipa e utilizar transferência em direto quando ativada. A equipa continua responsável pelas decisões e ações que exigem apreciação humana.
Pode utilizar-se contexto de reserva ou PMS?
Sim, quando existem dados suportados. As capacidades de reserva, hóspede, alojamento, idioma e atualização variam por fornecedor, API, campos, permissões e configuração. A monitorização StayControl em si não exige ligação a PMS.
É um serviço de segurança hoteleira ou resposta a emergências?
Não. A Mediação de Incidentes coordena comunicação e seguimento operacional no alojamento. Não é um serviço de vigilantes, CCTV ou controlo de acessos, central de alarmes, despacho de emergência ou resposta policial, de bombeiros ou médica.
Planeie a resposta após o alerta.
Explore o StayAssist para comunicação e orquestração e o StayControl para conhecimento de incidentes através da monitorização.